P S Y C H O S O Z I A L E   F E H L B E A N S P R U C H U N G 

In der modernen interaktiven Erwerbsarbeit ist das Verhältnis zwischen Dienstleister und Klient fast immer fragil - und oft im Ungleichgewicht. Daraus resultiert eine Dynamik, die die gesamte Lebensqualität wesentlich beeinflussen kann. Prof. Dr. Winfried Hacker (TU Dresden) legt das erste Lehrbuch zum Thema vor.

Das Erleben und Verarbeiten interaktionsbedingter Emotionalität kann belasten - oder auch bereichern, gelegentlich beides gleichzeitig. Hacker nennt ein alltägliches Beispiel: “Einer mürrischen Kundin wird regelkonform freundlich und lächelnd erwidert; ein gelingendes Umstimmen wird freudig als professioneller bzw. mitmenschlicher Erfolg erlebt.”

Eine “spezifische psychosoziale Fehlbeanspruchung” beschreibt Hacker in der fehlenden Reziprozität; er postuliert dabei kein Machtgleichgewicht zwischen Dienstleister und Klient, z.B. zwischen Lehrer und Schüler; auch das Verhältnis zwischen Leistung und wirtschaftlichem Ertrag steht dabei kaum im Vordergrund, sondern der emotional-geistige Einsatz, dem das komplementäre Gegenüber fehlt. Daher ist das Belastungsrisiko bei interaktiver Arbeit besonders hoch.

G E B E N   U N D   N E H M E N   I M   U N G L E I C H G E W I C H T

“Beanspruchungen und Belastungen in Humandienstleistungen entstehen an den Schnittstellen Dienstleister-Klient sowie Dienstleister-Organisation und sind multidimensionaler Art”, schreibt Hacker.
“In der Bilanz von Geben und Nehmen können Ungleichgewichte entstehen:

• Dem Geben von Hilfe und Fürsorge kann ein zu geringer oder fehlender Rückfluss an Dank oder Zuwendung gegenüberstehen. Als Folge kann langfristig eine körperliche und psychische, auch emotionale Erschöpfung auftreten, die u.U. mit einer Abwendung oder im Extremfall einer Aversion verbunden ist.
• Dem aufopfernden Arbeiten für eine Organisation kann eine als unzureichend erlebte Unterstützung und Einflussmöglichkeit gegenüberstehen. Die Folge ist ein Rückzug aus dem Engagement …”

Einer großen Zahl potentiell belastender Faktoren steht eine ebenso große Zahl von - teils organisatorischen, teils interaktiven - Entlastungschancen gegenüber. Hacker beschreibt detailliert die Probleme sowie die häufig ungenutzten Lösungsmöglichkeiten.

W E I T E R G E H E N D E   I N F O R M A T I O N E N  

Winfried Hacker (2009). Arbeitsgegenstand Mensch: Psychologie dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit.
Pabst, Lengerich/Berlin , 344 Seiten, ISBN 978-3-89967-560-3

E T A B L I E R E N   V O N   C O A C H I N G = K U L T U R E N

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